Der Psychologe Marshall Rosenberg, der als Sozialarbeiter mit gewaltbereiten Jugendlichen das Modell der Gewaltfreien Kommunikation entwickelt und in vielen Ländern erfolgreich zur Konfliktschlichtung eingesetzt hat, nennt vier Schritte auf dem Weg zu einer empathischen Kommunikation:
- Beobachtung beschreibt eine konkrete Handlung (oder Unterlassung), ohne sie mit einer Bewertung oder Interpretation zu vermischen. Die Bewertung wird von der Beobachtung getrennt: Was beobachte ich?
- Die Beobachtung löst ein Gefühl aus, das körperlich wahrnehmbar ist und das es zu beschreiben gilt. Gefühle sind eine Art Indikator dafür, ob ein Bedürfnis erfüllt ist oder nicht: Was fühle ich?
- Das Gefühl steht mit einem Bedürfnis in Verbindung, das in einem Konflikt nicht befriedigt ist. Die Bedürfnisse weisen den Weg zu einer kreativen Lösung weisen: Was brauche ich?
- Aus dem Bedürfnis kann eine Bitte um eine konkrete Handlung formuliert werden. Rosenberg schlägt vor, Bitten in einer „positiven Handlungssprache“ zu formulieren: Worum möchte ich Dich bitten?
Die Berücksichtigung dieser vier Schritte kann auch bei der Kommunikation und Konflikten am Arbeitsplatz hilfreich sein. Ich wende sie häufig in Beratungssituationen an.